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Amazon alza l'asticella delle aspettative, le adv sono pronte?

27/01/2021 10:30
Paola Frigerio, di Frigerio Viaggi e Gianluca Monteleone, di Boggi Milano concordano sul fatto che si debba lavorare sulle mutate attese del cliente di oggi, che abituato a certi meccanismi dell'e-commerce, li proietta anche in altri settori - di Stefania Vicini

All'orizzonte c'è una nuova sfida per le adv. A lanciarla, forse senza neanche saperlo, è Amazon. Il fenomeno si è rafforzato durante tutto il 2020, la pandemia e il lockdown con conseguente stop di ogni spostamento hanno portato gran parte delle persone ad approcciarsi alla tecnologia con maggiore slancio e confidenza. Il fenomeno è noto. Come più volte detto si è diventati tutti un po' più smart, tra acquisti online, chat, call, video chiamate in famiglia, visite virtuali. Il nostro modo di comunicare e di fare acquisti si è notevolmente modificato. In tutto ciò si è rafforzata l'identità del cliente digitale, il suo profilo è stato più volte delineato, ma tra le diverse caratteristiche che lo contraddistinguono c'è che, prendendo sempre più confidenza con la tecnologia, big dell'e-commerce come Amazon, lo hanno abituato ad un certo tipo di servizio e di risposta in tempi molto brevi, creando in lui aspettative molto alte che vengono poi proiettate in ogni settore merceologico o momento di acquisto. Anche nel caso del viaggio. Il cuore della questione è questo e la riflessione che le adv devono fare è se sono pronte a cogliere questa sfida?

"I punti di commissione non possono essere più il differenziale. Servono la fioritura di nuovi prodotti ed esperienze digitali". Paola Frigerio, leisure, marketing & network director di Frigerio Viaggi, la pensa così. A suo dire questo periodo "è sfidante, in quanto bisogna cercare di proporre soluzioni e in questo la tecnologia ci sostiene - osserva la manager -, ma la creatività è dell'uomo, infatti io mi immagino un futuro più umano", dichiara a Guida Viaggi.

La manager pensa all'espressione "emotional" poi afferma che bisogna trovare "il modo per cambiarlo questo turismo". Vede "degli spiragli nuovi", osservando che, "per esempio, il mondo esperienziale ha saputo trasformarsi meglio di quello turistico, basti pensare alle esperienze delle visite, alle degustazioni, alle visite al museo, ai palazzi, ai giardini, i modi per valicare i confini ci sono, bisogna volerlo e lavorarci sodo - afferma convinta -, in quanto non è un sentiero tracciato". Dal canto suo Frigerio Viaggi ha cercato anche in questo periodo di poter offrire chance di business alle adv, come il lancio delle Travels in a box a tema natalizio che hanno avuto "ritorni positivi - commenta la manager -, è stata una idea carina, innovativa e il nostro effetto wow lo abbiamo mantenuto. E' stato un modo per rimanere nella mente delle persone e sono contenta dei risultati portati a casa". 

Alla domanda su quale eredità abbia lasciato questo 2020, la manager vuole trovare un po' di positività. E la sua risposta è: "Il tempo". E' forse l'eredità più importante che ci ha lasciato quest'anno così complesso. "Il 2020 ci ha dato il tempo per guardare a ciò che non andava più bene e per ripensare tutto. Un tempo regalato che deve essere ben impiegato per salvaguardare il perimetro dei clienti. Bisogna essere pronti con una nuova mentalità alla vendita perché il cliente può venire in adv o chiedere di fare una call - fa presente la manager -, questi effetti andranno gestiti e la tecnologia dovrà fare parte del quadro".

Un punto fondamentale sarà "tener conto delle aspettative delle persone". Frigerio fa un passo in più in termini di analisi del momento contingente e dà uno spunto su cui riflettere. Il tema è il famoso cliente digitale, quello di cui tutti parlano da mesi, un aspetto su cui ragionare è il fatto che "è abituato ai grandi (ad esempio Amazon, ndr) che lavorano bene e hanno creato attese e aspettative nel cliente di oggi", che poi vengono proiettate anche in ambito turistico. Cosa si deve fare quindi? A suo dire "per tornare ai fatturati di prima dobbiamo fare in modo che niente sia più come prima". Un gioco di parole? No, solo la certezza che per essere online si devono avere caratteristiche ben precise, "non si può più prescindere dalla semplicità e dall'essere fruibile". La manager parla della "semplicità dei mezzi di automazione, che permette di lavorare di più con lo stesso numero di persone", ma sensibilizza sul fatto che "dobbiamo renderci conto che non siamo come il settore della moda, quei mark up il turismo non li ha. Non c'è spazio per entrare in alcune dinamiche come fanno altri settori merceologici, perché non abbiamo quella redditività". Quindi bisogna fare i passi giusti e ben ponderati.

Certo l'aver avuto più tempo a disposizione ha comportato "una accelerazione verso il digitale, ma ha anche dato il tempo per fare un investimento su noi stessi. Ci ha permesso di reinventarci", dice Frigerio. Purtroppo bisognerà anche fare i conti con una serie di disoccupati e in tali situazioni il cambiamento "sarà dettato dalla necessità di reinventarsi o di trovare qualche altra cosa, per questo bisognerà capire bene di che tipo di competenze avremo bisogno domani", ma questo è un altro tema che sfocia nel mare della formazione e di come questo ambito dovrà cambiare. 

Dal turismo al fashion, il passo non è poi così lungo, anzi è breve. Infatti, Gianluca Monteleone, member of executive committee Boggi Milano, intervenuto ieri al webinar organizzato da Global Blue, "Nuove competenze, nuove abilità che si richiedono per il futuro: in che modo ci si può attrezzare", è sulla stessa lunghezza d'onda di Frigerio. Il manager, tra i vari punti espressi durante il suo intervento, ha posto l'accento sui servizi che devono "essere erogati sempre meglio in quanto Amazon ha alzato l'asticella e costringe tutti a fare meglio. Nel nostro settore, prima della pandemia, una consegna in 4-5 giorni era accettabile, ora dopo questi mesi di lockdown non lo è più, visti i tempi di consegna di Amazon". Attenzione, però, perché il manager con questo non vuole dire che quanto fatto fino adesso sia sbagliato, ma solo che "è il mercato che è cambiato per questo dobbiamo fare molto meglio quello che abbiamo sempre fatto - afferma -, con maggiore innovazione, il che ci è permesso dalla tecnologia". 

Come si vede la questione è trasversale riguarda il mondo del travel, ma anche quello del fashion e di tanti altri settori merceologici, perché il cliente è uno, è quello che viaggia è quello che acquista, che fa la spesa, che paga e che si aspetta di avere determinati servizi. Il suggerimento è questo, poi sta ad ognuno decidere se coglierlo e declinarlo nel proprio comparto. Vero è che tra i temi ricorrenti in questi ultimi mesi oltre ad accelerazione digitale e cliente digitale c'è anche quella del saper rispondere alle mutate esigenze del cliente. Un paradigma che è sempre stato valido, ma che ora ha una maggiore urgenza in quanto certe regole del gioco sono cambiate e stare al passo è diventata una esigenza ancora più forte per non correre il rischio di rimanere indietro. 

Stefania Vicini 


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