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Assicurazioni: le richieste del cliente e il ruolo dell'agenzia

18/11/2020 08:34
Sicurezza, serenità e velocità le esigenze su cui concentrarsi. L’intermediazione deve modificare il modo in cui proporre le polizze, dando un reale valore aggiunto - di Nicoletta Somma

Sicurezza, serenità e velocità: sono queste le richieste che oggi il cliente fa alle assicurazioni. Nel suo percorso evolutivo la polizza si sta modificando o si è già trasformata da ancillary in elemento di attenzione da parte dell'utente e si deve, quindi, concentrare sempre più sulle esigenze di quest'ultimo.

“Il bisogno più reale è quello di affidabilità - afferma Daniela Panetta, head of sales Ergo Assicurazione Viaggi -, che passa per la scrittura di condizioni chiare, senza trucchi o clausole nascoste che poi finiscono per impedire il mantenimento della ‘promessa assicurativa’. Promettere la luna e poi nascondersi dietro una clausola poco chiara per non pagare il sinistro è qualcosa che non deve accadere, se vogliamo realmente alzare il livello di adesione dei viaggiatori alle polizze”.

La polizza viaggio in tempi di pandemia deve “rassicurare il cliente, intercettando le sue esigenze psicologiche - commenta Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa I4T -. Vendere un prodotto ‘spese mediche’ standard a tutti i clienti è sbagliato. Ogni utente ha le sue esigenze e sulla scorta di queste bisogna proporre polizze mirate”.

Stefano Pedrone, responsabile divisione Turismo di Nobis Assicurazioni, evidenzia come il concetto di sicurezza sia “mutato fortemente nel corso del tempo, anche grazie a una serie di accadimenti che hanno cambiato radicalmente la nostra vita. I primi atti terroristici hanno rimodellato i bisogni di protezione e le assicurazioni si sono dovute adeguare, inserendo all’interno delle principali coperture una tipologia di evento che in precedenza era sempre stata esclusa. Lo stesso discorso vale oggi per la pandemia da Covid-19”.

Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa, fa focus sul fattore serenità: “Il concetto di sicurezza è davvero molto ampio, mentre il viaggio è, nella maggior parte dei casi, abbinato all’idea di svago o comunque all’aspetto emozionale; ecco perché più che di sicurezza parlerei di serenità”. La polizza viaggio, spiega Cossa, deve consentire al passeggero “di prenotare sereno, la tutela della perdita economica in caso di annullamento, e di viaggiare tranquillo confidando sul fatto che andrà tutto liscio, ma facendo affidamento anche sul fatto che, se qualcosa dovesse andare storto, ci sarà qualcuno che si prenderà cura di me e dei miei cari”.

Anche Guido Dell’Omo, head of  sales and distribution Axa Partners Southern Europe, sottolinea il medesimo aspetto: “Oltre alla sicurezza è necessario garantire il bisogno di serenità, il poter contare su un aiuto concreto nel momento in cui ci si trovi all’estero in una situazione di oggettiva difficoltà”.

Ma non basta: tra le richieste del cliente, oltre alla sicurezza c’è “anche la velocità di intervento e la concretezza - segnala Gualtiero Ventura, presidente di Ami Assistance -. E questo si può raggiungere arricchendo la parte assicurativa con servizi ad hoc”.             

Ma se le polizze hanno cambiato veste, anche l’intermediazione deve modificare il modo in cui proporre il prodotto assicurativo. L’agenzia, in altre parole, deve dare un reale valore aggiunto. “Quando un cliente, viaggiatore o assicurato, decide di affidarsi ad un intermediario, anche quando potrebbe acquistare il servizio da solo, le sue aspettative sono inevitabilmente più alte che in passato - conferma Cossa -; ecco quindi che l’agente di viaggi sarà sempre più chiamato a fornire una consulenza di valore e non solo sul suo prodotto ‘core’, ovvero il viaggio, ma anche su tutte le altre componenti, assicurazioni comprese”.

Dell’Omo richiama l’attenzione sulla Idd: “La normativa - commenta il manager - insiste sul concetto di ‘best interest’ del cliente finale e designa quali debbano essere le attenzioni da parte degli intermediari nel sondare e valutare le reali esigenze e i bisogni dei clienti".

Secondo Panetta“già oggi le agenzie di viaggio offrono un grande valore aggiunto, perché evidenziano al cliente le peculiarità delle polizze, le opportunità di sicurezza che le stesse offrono, le possibili ‘aree grigie’ da approfondire, e fanno a monte una selezione dei partner in base ai criteri di affidabilità, rapporto qualità prezzo”.

Gli ultimi avvenimenti hanno reso consapevoli i viaggiatori del bisogno di protezione: “Questo farà sì che chiunque proponga prodotti assicurativi sia sempre più preparato e in grado di offrire le coperture più adeguate alle singole esigenze", aggiunge Pedrone.

Sono due le parole chiave da tenere presente: formazione e servizi. “L'agente deve conoscere e padroneggiare il prodotto assicurativo e deve essere in grado di trasferire all’assicurato informazioni corrette sui rischi e le coperture", analizza Garrone.

Dato che le assicurazioni presentano coperture e garanzie molto simili, spiega Ventura, “il vero valore aggiunto, soprattutto per l’agenzia che deve venderle, è rappresentato proprio dai servizi". 

L'approfondimento sul numero 1594 di GuidaViaggi, in distribuzione questa settimana.

Nicoletta Somma


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