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Easy Market: “La tecnologia ci ha salvato”

06/04/2020 10:10
Il commento del direttore commerciale, Dario Ricchiari, che racconta la fase emergenziale e la gestione di un super lavoro con 3mila ticket al giorno da processare – di Laura Dominici

Non si è fermato al mercato italiano, Easy Market, e in questa fase di emergenza Covid-19, ha esplorato i mercati esteri per l’attività di acquisizione clienti. “All’inizio della chiusura in Italia – annuncia il direttore commerciale Dario Ricchiari - abbiamo provato ad esplorare i mercati esteri , come i Balcani, poi si sono bloccati anche loro. L’ultimo approcciato è stato l’Irlanda, ma ormai sono tutti in lockdown”.

La società tecnologica ha vissuto la “tempesta” delle riprotezioni aeree, dando assistenza per 3mila ticket al giorno tra rimborsi, riprotezioni e informazioni. “Un operativo voli molto ingolfato – ammette il direttore commerciale -. A breve si andrà verso l’esaurimento delle pratiche in essere, ma certo le compagnie hanno chiuso in maniera differita”, creando un super lavoro per il comparto.

Sulla strategia adottata per gestire l’operatività, il manager dichiara: “Abbiamo dato priorità alle emergenze delle 48 ore, sia che si trattasse del volo in partenza e quindi di una nuova emissione di biglietto o per l’aggiunta di un bagaglio per un collegamento che scadeva in giornata”. Una modalità di approccio che ha dato ottimi risultati, “apprezzati dal 95% delle agenzie”.

“Le lamentele – prosegue - le abbiamo avute anche noi, spesso dettate da una comprensibile isteria, perché clienti pressano da un lato con voli di rientro da anticipare e dall’altro ci sono le politiche stringenti dei vettori. Il problema è che le politiche cambiano ogni 48 ore, così siamo passati dal rimborso per volo cancellato, alla modalità voucher, allo spostamento della prenotazione…e quindi l’agenzia deve attendere sempre nuovi riscontri”.

Lato alberghi, la situazione “è stata più tranquilla. Tutta la filiera – commenta Ricchiari - ha compreso il motivo e gli hotel si sono mostrati comprensivi, con annullamenti senza penali. Abbiamo riscontrato da parte loro una risposta più uniforme e più elastica, perché non hanno imposto in una fase iniziale la prenotazione nominativa. Hanno rilasciato le prenotazioni, senza posticiparle. Adesso, però, man mano qualcuno sta facendo qualche passo diverso”.

Guardando al futuro, Easy Market può dire che “in questo momento la nostra tecnologia ci ha salvato e infatti siamo riusciti a gestire tremila ticket direttamente dalla pratica, con invio messaggio e con a disposizione tutte le informazioni necessarie”. Un passaggio non banale, visto che soltanto un anno e mezzo fa la mail che perveniva in azienda era destrutturata , non c’era il Pnr e altri dati e quindi l’operatore doveva richiedere le info mancanti per ricondurre la storia alla pratica”. Con le informazioni in entrata, il processo si è alleggerito. Grazie al reparto It interno all’azienda, gran parte degli sviluppi vengono affrontati internamente.

Per quanto riguarda le novità, la società era pronta con gli strumenti di intelligenza artificiale per individuare nuove revenue sharing, attraverso l’ottimizzazione di tariffe aeree e alberghiere, “ma in questa fase abbiamo frenato per l’assenza di richieste e più avanti saremo ancora più pronti, vista la necessità di fare profitti”. In futuro bisognerà ricavare più margini possibili da ogni singola prenotazione.

Easy Market aveva poi in cantiere la piattaforma Revolution 2020 per prodotti alberghieri (non ancora per i voli, ndr) e per il momento viene testata internamente, prima di rispondere alla richiesta di tool per le aziende.

Cosa cambierà in futuro? “Fisicamente – dichiara Ricchiari - il cliente entrerà meno in agenzia di viaggi, ma avrà la possibilità di accedere ai contenuti Revolution direttamente e sarà possibile customizzare il tool sul cliente finale”. Altre novità riguardano “alcuni processi legati al programma di loyalty, che vedrà la luce a breve, con una release in autunno”.

Tra i tool attualmente più utilizzati dalla clientela, “sicuramente quello dei ticket”. Riguardo alle mosse commerciali introdotte per sostenere il business, il manager spiega che “in una prima fase, fino a quando le prenotazioni - pur poche - riuscivano ad entrare, continuavamo con una politica di buono sconto su pratiche di un certo tipo, poi ci siamo resi conto che stava diventando poco opportuno. Abbiamo poi preferito aspettare e monitoriamo quotidianamente gli accessi”. Da qualche giorno si cominciano a vedereo opzioni per settembre-ottobre.

La società dichiara di essere molto proattiva, chiamando le adv, avvisando di eventuali  prenotazioni in scadenza, sollecitando a riprenotare e a cancellare la pratica. “Quando tutto passerà sarà più bello competere e ripartire sarà entusiasmante se conserveremo uno spirito di collaborazione”, commenta.

Easy Market sta lavorando molto sulla formazione delle adv con webinar, su temi specifici legati a Revolution, in modo tale che alla ripartenza “saranno ben formati”. E’ il nostro modo per rimanere in contatto senza parlare dell’aspetto business”.

Laura Dominici


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