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Business travel tra commodity e valore aggiunto

26/11/2019 15:57
Serve un processo di "acculturamento del cliente", che ha bisogno di essere preso per mano per fargli scoprire cosa c'è sul mercato - di Stefania Vicini

La domanda è molto chiara: di che cosa hanno bisogno le aziende per vincere le sfide future? Lo scenario tracciato è quello della "quarta rivoluzione industriale - osserva Giancarlo Cocchi, senior strategic account executive Salesforc -, c'è innovazione digitale e i device sono sempre accesi. Noi siamo una soluzione abilitante che permette di dare alle aziende strumenti per raggiungere i clienti indipendentemente dal dispositivo". Il manager fa il caso di Alitalia, "siamo partiti tempo fa non pensando solo al fornire gli strumenti alle adv per catturare clienti, ma pensando anche al fatto che dietro le adv c'era un cliente da soddisfare". Il valore della comunicazione è che permette di poter "fare offerte personalizzate nel momento più opportuno".

Qual è il passo in più che dovranno fare le Tmc per affrontare il futuro? Cosa manca ancora? Dario Bongiovanni, principal at T&E Consultancy, osserva che "a muoverci con le app a scopo personale siamo bravissimi, diversamente quando lo si deve fare per motivi aziendali". A detta del manager "la prima causa è la mancanza di responsabilizzazione". Cosa può fare, dunque, una Tmc? A quanto emerso il primo passo verso cui ci si sta muovendo "è quello di mettere in atto un processo di acculturamento del cliente, che ha bisogno di essere preso per mano per fargli scoprire cosa c'è sul mercato", afferma Bongiovanni. Il manager si sofferma sul concetto di trasferta e su cosa comporti, cioè "svolgere la propria attività in un luogo diverso dal proprio a volte anche in condizioni disagevoli, pertanto si deve supportare il cliente anche dal punto di vista tecnico, spiegando appunto cosa c'è sul mercato".

Massimo Di Pasquale, head of national sales & account manager di Uvet Gbt, sposta l'attenzione sul tema del bleisure, "è di moda - osserva -, ma ci sono due problemi correlati, uno è il tema dell'assicurazione quando si viaggia per lavoro, l'altro il costo, che non è così facile da gestire, ci deve essere una azienda aperta, da qui la ritrosia ad aprire questo canale". Lo scenario mostra l'esistenza di nuove app, che, come già espresso, "non sono nostri competitor perchè dal punto di vista strategico esistono due strade", vendere una commodity o puntare sulla consulenza delle Tmc. C'è da considerare che le pmi grandi, grandissime con una struttura aziendale all'interno richiedono una più complessa strategia di gestione delle trasferte di lavoro. "Quando diamo consulenza alle aziende non svolgiamo una attività banale - osserva il manager -, dobbiamo sapere di amministrazione, conoscere il personale, l'integrazione dei sistemi, di information tecnology, di trasporto aereo, ferroviario, hotellerie, di rent a car e il mercato lo sta riconoscendo".
Il che, afferma Bongiovanni, "fa a botte con il costo zero". Non tutti, infatti, potranno permetterselo, ma il concetto è che se si è grandi non si può fare da soli e ciò ha un costo. Basti dire che "il 75% dei costi di una Tmc è dato dalle persone che rispondono al telefono e alle mail". Fermo restando che l'app da desktop a supporto della azienda "è il primo obiettivo per una Tmc. Il 75% delle prenotazioni transiterà su app e non su desktop e la Tmc deve rispondere con la consulenza oltre a comunicare il valore del servizio".

Contestualizzare

Tra tre anni dove saremo? Secondo Sandro Gargiulo, country manager Italia & Malta di Travelport, non sarebbe male "andare dietro a tutto ciò che offre il mercato, ma contestualizzando. Cioè applicare la tecnologia al concetto", afferma il manager. A suo dire dovremmo "essere in grado di utilizzarla in modo conveniente. Dove saremo? saremo dove la capacità di fidelizzare i clienti ci permetterà di essere. In Travelport quando parliamo di app ne parliamo come strumento di ingaggio del viaggiatore, non come strumento per fare prenotazioni". Secondo Cocchi per avere una "visione unica del cliente finale bisogna mettere in campo la tecnologia e l'innovazione molte volte vuol dire intelligenza artificiale".

Stefania Vicini

 


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